Contingut
UNITAT DIDÀCTICA 1: L'ATENCIÓ A LA CIUTADANIA COM A IMATGE DE QUALITAT
- Competències professionals.
- Qualitat en l'atenció.
- Qualitat en el servei.
- Mesurament de la qualitat.
UNITAT DIDÀCTICA 2: LA COMUNICACIÓ AMB ELS CIUTADANS. COM ENTENDRE'LS I COM FER-NOS ENTENDRE.
- El procés de comunicació.
- La comunicació no verbal.
- Barreres comunicatives.
- La comunicació com a generadora de comportaments.
- Bases per a una comunicació satisfactòria.
UNITAT DIDÀCTICA 3: TIPOLOGIA. TÈCNIQUES PER A CONÈIXER ALS CIUTADANS.
- Diferències individuals.
- La percepció.
- tipologia de ciutadans/usuaris.
- Tècniques per a conèixer millor als ciutadans.
- Avantatges d'una adequada atenció.
UNITAT DIDÀCTICA 4: HABILITATS EN EL PROCÉS D'ATENCIÓ A la CIUTADANIA.
- Habilitats bàsiques.
- Habilitats específiques.
- Habilitats en cada fase.
- El procés d'atenció a la ciutadania.
- Errors comuns en l'atenció a usuaris.
UNITAT DIDÀCTICA 5: ACTITUDS POSITIVES DAVANT QUEIXES I RECLAMACIONS DELS CIUTADANS.
- Situacions conflictives.
- Dinàmica del conflicte.
- Actitud per a afrontar el conflicte.
- Procés davant un usuari en cas d'anomalia o incidència del servei.
UNITAT DIDÀCTICA 6: ATENCIÓ TELEFÒNICA I TELEMÀTICA.
- Particularitats de la comunicació telefònica.
- Elements de la comunicació telefònica.
- El procés d'atenció telefònica.
- Habilitats per a millorar la comunicació telefònica.
- La comunicació telemàtica o on-line amb els usuaris.