Gestió de qualiat total: Habilitats de comunicació i atenció al ciutadà

1. La gestió de la qualitat total a l'Administració:
- Concepte de qualitat total.
- La qualitat a l'Administració Pública.
2. Els procesos en la comunicación humana:
- Concepte de comunicación interpersonal.
- Elements de la comunicación humana.
- La comunicación verbal i no verbal.
- Els estils de comunicación.
- Les barreres a la comunicación.
3. La motivació de l'informador públic:
- Concepte de motivació.
- La motivació en l'acompliment laboral.
- Millora de la motivació personal
4. Tipologia dels ciutadans-clients.
- Tipus i comportaments dels ciutadans.
- Estratègies d'abordatge segons la tipologia