Vés al contingut

Maneig de situacions de risc físic i/o psicològic en l'atenció a usuaris de serveis públics (on line)

35 Hores
Dirigit a: Personal de l'Administració Local

Contingut

TEMA 1 TIPOLOGIA. TÈCNIQUES PER A CONÈIXER A la CIUTADANIA

1. Diferències individuals - La percepció.

2. Tipologia.

3. Tècniques per a conèixer millor a els/las ciutadans/es.

4. Avantatges d'una adequada atenció.

TEMA 2. LA COMUNICACIÓ AMB EL CIUTADÀ I LES BARRERES QUE LA DIFICULTEN.

1. Identitat cultural, estereotips i prejudicis.

2. El "xoc cultural".

3. Habilitats de comunicació.

TEMA 3. GESTIÓ DE CONFLICTES EN L'ATENCIÓ Al PÚBLICO.

1. Com conèixer a l'usuari-interlocutor: donar i rebre "feedback".

2. L'escolta activa.

3. Tècniques per a ser assertius.

4. Tècniques per a encaixar les crítiques.

5. L'atenció telefònica.

6. Com tractar amb un usuari.

TEMA 4. ALTRES VARIABLES DE LA DIVERSITAT EN L'ATENCIÓ Al PÚBLICO

1. Com atendre usuaris ancians en cinc passos.

2. Discapacitats.

3. Persones agressives. Pla d'actuació davant situacions de risc físic

Illa
Estat
Data d'inici
Data final
Mallorca
En Matrícula
Més info
Menorca
En Matrícula
Més info
Eivissa
En Matrícula
Més info
Formentera
En Matrícula
Més info