Qualitat i Administració Local: Cartes de serveis

1. Introducció
2. Qualitat i política local: El model administratiu tradicional
3. Les cartes: conceptes bàsics
4. Origen i evolució de les cartes de serveis: El pla de qualitat per l’Administració General de l’Estat (AGE)
5. Gestió d’una carta de serveis
6. Elaboració de la carta de serveis
7. L’exemple de l’AGE: directius per l’elaboració d’una carta de serveis
8. Procés de certificació d’una carta de serveis