Vés al contingut

Tractament de queixes i reclamacions. Atenció telefònica (on line)

40 Hores
Dirigit a: Personal al servei de l'Administració Local 

Contingut

MÒDUL 1. LA QUALITAT EN L'ATENCIÓ Al CIUTADÀ

MÒDUL 2. HABILITATS D'ATENCIÓ I COMUNICACIÓ EN LA RELACIÓ AMB ELS USUARIS

MÒDUL 3. TRACTAMENT DE QUEIXES I RECLAMACIONS

MÒDUL 4. LA QUALITAT EN L'ATENCIÓ TELEFÒNICA

UNITAT DIDÀCTICA 1: ELEMENTS DE LA COMUNICACIÓ TELEFÒNICA.

UNITAT DIDÀCTICA 2. PROCÉS I MOMENTS DE LA COMUNICACIÓ TELEFÒNICA

UNITAT DIDÀCTICA 3: COM OPTIMITZAR LES CRIDES

 

Objectius del curs:

Prendre consciència del valor de l'atenció al ciutadà per al desenvolupament organitzacional de les entitats públiques.

• Comprendre que la qualitat en l'atenció al ciutadà és fonamental en el context actual de les organitzacions.

• Identificar què necessiten els nostres usuaris per a aconseguir una alta satisfacció pel servei prestat.

• Identificar indicadors de qualitat que ens permetin incidir en ells per a avaluar la nostra atenció.

• Descriure les habilitats específiques per al tractament de reclamacions.

• Conèixer els diferents tipus d'usuari/as existents i com afrontar situacions difícils davant aquests.

• Saber utilitzar tècniques que ens permetin  atendre els conflictes de manera eficaç quan atenem els usuaris.

• Conèixer els elements que componen la comunicació telefònica per a millorar el servei ofert als nostres usuaris.

• Establir un protocol en la recepció i emissió de les trucades telefòniques per a proporcionar un servei de qualitat.

• Descobrir les necessitats dels usuaris a través dels processos de comunicació interpersonal

• Entendre el tipus d'actitud necessària per a una correcta empatia amb l'interlocutor.

 

Illa
Data d'inici
Data final
Mallorca
Menorca
Eivissa
Formentera