Contingut
1. LES FUNCIONS D’INFORMACIÓ I D’ATENCIÓ AL CIUTADÀ
1. La informació al ciutadà
2. Tipus d'informació
3. Funcions d'atenció al ciutadà
4. El personal de primera línia: la seva importància i necessitat
5. La llei d'accés electrònic
6. L'atenció per telèfon
7. L'atenció per correu
8. L'atenció a través de les noves tecnologies
2. RELACIÓ ENTRE L’INFORMADOR I L’USUARI
1. Les qualitats exigibles a l'informador
2. Cerca de la satisfacció del ciutadà
3. Comportaments assertius
4. L'autodomini o autocontrol
5. El canvi d'hàbits
3. LA COMUNICACIÓ
1. Concepte de comunicació
2. Els nivells de la comunicació
3. El feedback
4. La comunicació no verbal
4. DESTRESES I BARRERES A LA COMUNICACIÓ
1. Barreres a la comunicació: personals físiques i semàntiques
2. Tècniques que afavoreixen el diàleg
3. Missatges que obstrueixen el diàleg
4. La comunicació en els equips
5. La importància de la comunicació
6. La importància del missatge
5. TRACTAMENT DE QUEIXES
1. Per què és tan important la queixa?
2. La queixa
3. L'iceberg de les queixes
4. Per què es queixen els usuaris?
5. Tractament de queixes
6. GESTIÓ DE CONFLICTES
1. El conflicte
2. La negociació
3. Models de resolució de conflictes
4. Adequació persona-posat i dotació de mitjans tècnics adequats
7. SITUACIONS COMPLEXES. MANEIG DE L’HOSTILITAT
1. Què és i d'on ve l'hostilitat
2. Corba de l'hostilitat
3. Comportament davant un interlocutor hostil
4. Què no fer davant un interlocutor hostil
5. La gestió de les esperes
8. LA QUALITAT EN L’ATENCIÓ AL CIUTADÀ. CONCEPTES BÀSICS DE QUALITAT
1. Introducció a la qualitat
2. El concepte de qualitat
3. L'avaluació dels serveis públics a Espanya
4. Satisfacció del client
5. Els ciutadans satisfets
6. Principis per a un servei de qualitat
9. TÈCNIQUES APLICABLES A LA INFORMACIÓ AL CIUTADÀ
1. Tipus de conductes del ciutadà i la seva gestió
2. Tècniques de comunicació oral
3. Comunicació escrita
4. La imatge professional com a font d'informació
10. IMPORTÀNCIA DEL TELÈFON EN L’ATENCIÓ AL CIUTADÀ
1. Aspectes formals en l'ús del telèfon
2. Elements no verbals en l'ús del telèfon
3. Habilitats clau en la comunicació telefònica: escolta activa i feedback
4. Fases de la conversa telefònica
11. ATENCIÓ VIRTUAL
1. Correu electrònic: protocol d'atenció virtual mitjançant correu electrònic
2. Xat: protocol d'ús del xat
3. Xarxes socials: protocol d'ús dels perfils socials
4. Vídeo telefonada
5. Casos d'èxit en xarxes socials